Kundenanfragen automatisieren
Kundenanfragen kommen per E-Mail, Serviceportal oder Telefonnotiz herein. Wir verbinden Anliegen, Vorgangsdaten und Zuständigkeiten, damit Ihr Team Antworten auf einer gemeinsamen Grundlage vorbereiten und freigeben kann.
Ausgangslage
Anfragen erreichen Sie über E-Mail, Serviceportal oder Telefon, doch der Kontext dazu liegt oft in einem anderen System als die Anfrage selbst. Eine vollständige Antwort wartet auf Zuarbeit aus mehreren Stellen, und wer im Einzelfall zuständig ist, klärt sich häufig erst im Verlauf der Bearbeitung.
Ablauf
Das Anliegen wird verstanden und eingeordnet, der Kontext aus den vorhandenen Systemen bezogen, der nächste Schritt ausgelöst und bei Bedarf an die richtige Person übergeben.
Nutzen
Was sich für die Menschen ändert, die Kundenanfragen heute von Hand bearbeiten.
Anfragen aus Postfach, Serviceportal und Telefonnotiz landen erfasst und lesbar am selben Platz, statt über mehrere Kanäle verstreut zu bleiben. Wer eine Anfrage bearbeitet, sieht den vollständigen Verlauf, ohne zwischen Systemen zu wechseln.
Vorgangshistorie und Stammdaten stehen bereit, sobald eine Anfrage eingeht, statt erst zusammengesucht werden zu müssen. Die Antwort entsteht auf Grundlage dessen, was zum Vorgang bereits bekannt ist.
Sonderfälle werden erkannt und an die richtige Person weitergegeben, statt in einer allgemeinen Warteschlange liegen zu bleiben. Ein Follow-up bleibt sichtbar, bis die Anfrage abgeschlossen ist.
Beispielhafter Ablauf
Dieser Ablauf ist ein Beispiel und beschreibt keinen konkreten Kundenfall. Er zeigt, wie eine einzelne Anfrage die Schritte von der Einordnung bis zur Übergabe durchläuft.
Abgrenzung
Häufige Fragen
Wir prüfen die Anbindung Ihrer vorhandenen Werkzeuge und welche Informationen über Schnittstellen zugänglich sind. Dazu gehören auch Zugriffsrechte: Ein Vorgang darf nur auf die Daten zugreifen, die für seine Bearbeitung vorgesehen sind. Eine bestimmte Softwareanbindung bestätigen wir erst nach dieser Prüfung.
Gemeinsam definieren wir, welche klar begrenzten Standardfälle automatisch beantwortet werden dürfen und welche Antworten eine Freigabe brauchen. Zum Einstieg kann der Ablauf ausschließlich Entwürfe vorbereiten, die Ihr Team prüft und selbst versendet.
Der Vorgang braucht einen erkennbaren Klärungsweg: Rückfrage, Ergänzung durch das Team oder Übergabe an die zuständige Person. Fehlende Informationen dürfen nicht durch erfundene Antworten ersetzt werden. Beschwerden und andere sensible Anliegen erhalten eigene Übergaberegeln.
Gut abgrenzbare, wiederkehrende Anliegen mit nachvollziehbarer Antwortgrundlage eignen sich als Einstieg, etwa Rückfragen zu einem bekannten Vorgang. Wir benötigen freigegebene Beispiele, die zugehörigen Informationen und Ihre Antwort- und Eskalationsregeln. Personenbezogene Details können für die erste Einordnung anonymisiert werden.
Nächster Schritt
Zeigen Sie uns Ihren aktuellen Ablauf für Kundenanfragen. Wir sagen Ihnen ehrlich, wo sich eine Automatisierung lohnt. Unser Ziel: ROI nach drei Monaten. Ob das für Ihren Prozess realistisch ist, klären wir vorab.
Das Erstgespräch ist kostenlos und unverbindlich. Eine kurze Beschreibung genügt, genaue Mengen können wir gemeinsam klären.
Prozess prüfen lassen